Les principales plateformes de vente en ligne ont signé mardi une charte qui formalise leurs relations commerciales avec les PME, à l'exception d'Alibaba et surtout du géant américain Amazon, principale cible des récriminations des entreprises.
"L'enjeu, c'était de répondre aux remontées de terrain", a expliqué Mounir Mahjoubi, secrétaire d'Etat chargé du Numérique, qui a déclaré avoir personnellement reçu de "nombreuses réclamations des TPE-PME qui témoignaient des difficultés qu'elles rencontraient".
Interlocuteurs aux abonnés absents, informations confuses, négociations déséquilibrées, déréférencements (retrait de produit de la plateforme sans recours), produits de contrefaçon vendus à des prix inférieurs: autant de problèmes auxquels des PME peuvent avoir à affronter.
Leboncoin, Rakuten, Cdiscount, eBay, Fnac Darty, La Redoute, Mano mano et Conforama se sont ainsi engagés, notamment, à établir des contrats clairs et transparents avec les entreprises, à leur mettre à disposition des conseillers humains quand elles rencontrent des problèmes compliqués, et à lutter plus efficacement contre la contrefaçon.
Ces sociétés rassemblent plus de la moitié des ventes en ligne en France, mais deux acteurs incontournables du secteur, l'américain Amazon et le chinois Alibaba, ont brillé par leur absence.
"Ils ont participé à tous les travaux pour faire cette charte, et au dernier moment ils ont évité l'obstacle et refusé de signer", déplore Jean-Eude Du Mesnil Du Buisson, secrétaire général de la CPME (petites et moyennes entreprises), interrogé par l'AFP.
"C'est probablement au niveau monde que la décision a été prise, mais il est impératif qu'ils signent, sinon le signal qu'ils envoient c'est que la transparence, ce n'est pas pour eux, et qu'ils ont des choses à cacher", martèle-t-il.
Or ce sont surtout les plaintes contre Amazon qui ont cristallisé la réaction initiale, et la mise en place d'une médiation qui a accouché de cette charte.
"Même si des problèmes peuvent surgir sur n'importe quelle plateforme, souvent on a des expériences qui remontent du côté d'Amazon", admet M. du Mesnil.
Le géant de Seattle représente 28% des ventes numériques en France, d'après le ministère.
"Amazon a décidé de ne pas signer la charte à ce stade car nous sommes convaincus que nos outils et procédures, qui se sont révélés depuis plus de 15 ans rapides et efficaces dans la résolution d'incidents, doivent rester le canal de communication privilégié des entreprises françaises", justifie la firme internationale dans un communiqué.
"Nous prenons en considération et traitons l'ensemble des cas qui nous sont remontés par des tiers, y compris ceux signalés par la médiation qui ne représentent aujourd'hui qu'un nombre très limité de cas (0.25%) sur l'ensemble des 10.000 TPE et PME françaises présentes sur Amazon.fr", précise-t-elle.
juj/cda/nth
ALIBABA GROUP HOLDING
AMAZON.COM
EBAY
RAKUTEN
Conforama
FNAC DARTY
