Le nombre de demandes de médiation dans le secteur des télécoms a reculé en 2019 pour la deuxième année de suite, a annoncé mercredi la médiatrice des communications électroniques dans son rapport annuel d'activité.
Valérie Alvarez, qui occupe ce poste depuis mai, a indiqué avoir reçu 10.512 requêtes en 2019, un chiffre en repli de 8% par rapport à l'année précédente.
Cette diminution "significative des saisines" témoigne "d'une tendance vertueuse et d'une baisse de la conflictualité des professionnels", selon elle.
"Cependant, les évolutions technologiques génèrent de nouvelles offres et de nouveaux usages pour lesquels les professionnels doivent rester vigilants au respect des droits du consommateur", a-t-elle ajouté.
Un peu moins de la moitié des demandes (4.259) ont mené à un avis de la part de la médiatrice, une tendance également à la baisse (-22%).
Ses avis sont très largement acceptés tant par les consommateurs que par les opérateurs, respectivement dans 96% et 95,3% des cas.
La téléphonie mobile est le principal sujet de médiation, elle concerne près d'un cas sur deux. Les contrats et la facturation figurent parmi les principales causes de litige.
L'ADSL arrive en deuxième position, représentant 35% des avis rendus. Le nombre de litiges portant sur les problèmes techniques progresse de nouveau.
La fibre enfin représente 16% des cas de litiges, un chiffre en hausse pour la première fois, "dans un contexte de fort déploiement". Les conflits ont trait principalement à des problèmes techniques et d'installation dans les domiciles.
Cette médiation a été créée en 2003 pour faciliter des règlements à l'amiable entre les consommateurs et les opérateurs (téléphonie, internet, fibre...), et éviter le passage en justice.
